2021年第一季度，周村区市场监督管理局收到投诉举报共900余件，其中通过12345政务热线共收到各768件。

按纠纷事由类别。合同问题245件，占比34%；质量问题200件，占比28%；食品安全119件，占比17%，价格53件，占比8%，无证无照21件，占比3%。

按商品和服务类别分类。一般食品141件，占比19%；家具140件，占比18%；房屋51件，占比7%；服装鞋帽50件，占比7%；家用电器44件，占比6%；物业服务43件，占比6%。

2021年1月份受理12345分转326件，市热线回访中有47件对处理结果不满意，满意率为85.6%。2月份受理12345分转156件，市热线回访中有34件对处理结果不满意，满意率为78.2%，为历史最低。3月份受理12345分转286件，市热线回访中有13件对处理结果不满意，满意率为95.5%。

市政务热线考核在2021年2月份前虽然划分了处理过程满意率考核和处理结果满意率考核，但市热线向诉求人回访时并未进行区分，即只要诉求人不满意，考核结果即为不满意，无论诉求是否合理。今年2月份后，市热线考虑到考核的科学性、合理性和合法性，对考核规则进行了修改，即允许处理部门对不合规诉求进行申报，即不合理、不合法、不属于管辖范围等诉求得以排除，考核趋于科学，满意率大幅上升。

疑难纠纷增多。房地产市场波动，区域调整造成商品房价值贬值，加之建设质量瑕疵、装修标准问题、新房价格等问题，造成房屋投诉举报较多，购房人要求退房、退款等争议较大，调解成功率较低。

对调解工作认识不足。消费纠纷本质是民事纠纷，行政部门对纠纷进行居间调解，但是却不涉及行政权力的行使。在整个的行政调解过程中，行政机关始终处于“居中第三人”的地位，无论是程序的进行还是最终做成调解协议，行政机关始终与一个民事主体无异，并未运用行政权力。因此，对疑难纠纷、过度维权、非法诉求等调解成功率低，诉求人应当通过诉讼或仲裁途径解决。

下一步，周村区市场监督管理局将坚持以消费者为中心，处理好每一件诉求，切实保护消费者合法的权益。宣传教育，引导消费者理性、科学消费，倡导理性、依法维权。坚持法治底线，耐心普法释法，既要保护消费者合法权益，又要防止过度维权、非法维权。同时也要维护正常经济秩序，营造法治营商环境。

周村区市场监督管理局

2021年第一季度消费投诉信息公示-投诉量排名